一本书读懂大数据客户分析 PDF下载

前言 

关于本书 

“可笑的”假设 

本书使用的图标 

本书之外 

本书宗旨 

第1部分：客户分析入门 
前言	<；br>；<；br>；关于本书	<；br>；<；br>；“可笑的”假设	<；br>；<；br>；本书使用的图标	<；br>；<；br>；本书之外	<；br>；<；br>；本书宗旨	<；br>；<；br>；第1部分：客户分析入门	<；br>；<；br>；第1章客户分析简介	<；br>；<；br>；什么是客户分析？	<；br>；<；br>；客户分析能带给我们什么？	<；br>；<；br>；运用客户分析	<；br>；<；br>；汇编大数据与小数据	<；br>；<；br>；第2章度量标准的科学与艺术	<；br>；<；br>；累加定量数据	<；br>；<；br>；离散数据与持续数据	<；br>；<；br>；数据级别	<；br>；<；br>；变量	<；br>；<；br>；量化定性数据	<；br>；<；br>；确定所需样本大小	<；br>；<；br>；估算置信区间	<；br>；<；br>；计算 95%置信区间	<；br>；<；br>；确定收集哪些数据	<；br>；<；br>；使用正确的衡量方法	<；br>；<；br>；第3章筹划客户分析计划	<；br>；<；br>；客户分析计划概述	<；br>；<br>定义范围和结果	<br><br>确定衡量标准、方法和工具	<br><br>制定预算	<br><br>确定正确的样本大小	<br><br>分析与改进	<br><br>控制结果	<br><br>第2部分：甄别你的客户	<br><br>第4章细分客户	<br><br>为什么细分客户	<br><br>细分客户的五个“W”	<br><br>Who——细分对象的身份特征	<br><br>Where——地点	<br><br>What——内容	<br><br>When——时间	<br><br>Why——原因	<br><br>How——方法	<br><br>分析数据，细分客户	<br><br>第一步：数据制表<br><br>第二步：制作交叉表	<br><br>第三步：聚类分析	<br><br>第四步：估计每个客户细分的大小	<br><br>第五步：估计每个客户细分的价值	<br><br>第5章创建客户档案	<br><br>客户档案的重要性	<br><br>管理客户档案	<br><br>利用客户数据建立更多的客户档案	<br><br>第一步：收集合适的数据	<br><br>第二步：划分数据	<br><br>第三步：确定和完善客户档案	<br><br>利用客户档案解答问题	<br><br>第6章确定客户终生价值	<br><br>客户终生价值的重要性	<br><br>应用客户终生价值	<br><br>计算终生价值	<br><br>估算收益	<br><br>计算客户终生价值	<br><br>识别黄金客户	<br><br>向黄金客户营销	<br><br>第3部分：客户购买历程解析	<br><br>第7章绘制客户浏览轨迹图	<br><br>利用传统型营销漏斗	<br><br>什么是客户浏览轨迹图？	<br><br>定义客户浏览轨迹	<br><br>查找数据	<br><br>描绘客户浏览轨迹	<br><br>使客户浏览轨迹图发挥更大作用	<br><br>第8章确定品牌意识和态度	<br><br>衡量品牌意识	<br><br>独立意识	<br><br>辅助意识	<br><br>衡量产品或服务知识	<br><br>衡量品牌态度	<br><br>识别品牌支柱	<br><br>检验品牌亲和度	<br><br>衡量使用情况与使用意向	<br><br>查明以往的使用情况	<br><br>衡量未来的使用意向	<br><br>理解态度的关键动因	<br><br>构建品牌评估调查	<br><br>第9章衡量客户态度	<br><br>测量客户满意度	<br><br>大体满意度	<br><br>态度vs满意度	<br><br>使用系统可用性量表（SUS）和标准化用户体验百分秩问卷（SUS-Q）划分可用性等级<br><br>系统可用性量表	<br><br>标准化用户体验百分秩问卷 （SUPR-Q）	<br><br><br><br>使用单一易用性问题（SEQ）测量任务难度<br><br>为品牌喜爱度打分	<br><br>发现客户期待：渴望度与奢侈度	<br><br>渴望度	<br><br>奢侈度	<br><br>测量态度提升度	<br><br>了解客户偏好	<br><br>发现客户态度的关键动因	<br><br>编写有效的客户态度问题	<br><br>第10章量化考虑阶段和购买阶段	<br><br><br><br>确定考虑的触点	<br><br>公司驱动触点	<br><br>客户驱动触点	<br><br>测量客户驱动触点	<br><br>测量公司驱动触点的三个 R	<br><br>Reach（传递）	<br><br>Resonance（共鸣）	<br><br>Reaction（反应）	<br><br>衡量共鸣和反应	<br><br>跟踪转化和购买	<br><br>跟踪微转化	<br><br>创造微转化机遇	<br><br>设置转化跟踪	<br><br>测量转化率	<br><br>通过A/B测试测量转变	<br><br>离线A/B测试	<br><br>在线A/B测试	<br><br>测试多个变量	<br><br>充分利用网站分析数据	<br><br>第11章跟踪购后行为	<br><br>处理认知失调	<br><br>减轻认知失调	<br><br>从认知失调到心满意足	<br><br>跟踪退货率	<br><br>测量购后触点	<br><br>探究购后触点	<br><br>评估购后满意度水平	<br><br>利用“呼叫中心分析”找出问题	<br><br>使用因果分析图找出根源	<br><br>创建因果分析图	<br><br>第12章衡量客户忠实度	<br><br>衡量客户忠实度	<br><br>回购率	<br><br>净推荐值	<br><br>不良利润	<br><br>找出忠实度的关键动因	<br><br>珍惜正面口碑	<br><br>重视负面口碑	<br><br>第4部分：用数据分析产品开发	<br><br>第13章开发客户所需产品	<br><br>集中投入产品功能	<br><br>发现客户首要任务	<br><br>列出任务清单	<br><br>发现客户	<br><br>选择五项任务	<br><br>绘图和分析	<br><br>采取内部视角看问题	<br><br>进行差距分析	<br><br>将企业需求反映到客户需求	<br><br>确定客户所需	<br><br>倾听客户的声音	<br><br>倾听企业的声音	<br><br>建立客户与企业